En los esfuerzos de satisfacer al cliente, es posible observar que las empresas se saltan los procesos que ellas mismas se han dado con ese objetivo. La intención es sana, el resultado deplorable.

Las personas responsables de los procesos están a nivel más operativo, y las personas que piden romper esos procesos para satisfacer a esos clientes, y tienen la autoridad para hacerlo, están en los niveles superiores. Así la señal que se entrega es contradictoria, sean eficientes y mantengan los procesos y al mismo tiempo, rómpanlos para satisfacer al cliente.

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En los últimos dos días, en tres conversaciones distintas surgió el mismo tema, qué hacer con clientes que invaden nuestro territorio, nos dicen que debemos hacer y que no debemos hacer. Y entramos en la contradicción, por un lado el paradigma de la centralidad del cliente y la necesidad de satisfacerlo y por otro, la incomodidad de haber perdido nuestro centro.Y frente a esta incomodidad, nos surge un progresivo enojo con nuestro cliente, aquel que desde la teoría debemos satisfacer a toda costa, ya que de él dependemos, y me surge la pregunta ¿es posible satisfacer a otro cuando estamos enojados con él? Obviamente en el corto plazo, podemos disimular, ser algo hipócritas, pero en la medida que eso perdura, empezamos a pagar un costo en dignidad personal, que a largo plazo, impide satisfacer a ese cliente. (Read more)

El uso del concepto de Cliente interno genera resistencias en muchas empresas, si se trata del sector público, la mera palabra cliente es vista como sospechosa y antiguamente considerada pornográfica.

Las resistencias esconden usualmente un rechazo a las concepciones de mercado y el romanticismo de la empresa familiar por un lado, y por otra parte una nostalgia por el simple cumplimiento del deber, donde el juicio de la calidad de mi trabajo la hace mi jefe y no un externo, como es ???el cliente???

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La herramienta de planificación estratégica, que permite evaluar e identificar caminos de perfeccionamiento, mas conocida y ampliamente usada es conocida con este nombre, es un inventario de

• Fortalezas
• Oportunidades
• Debilidades
• Amenazas

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En un post anterior, me refería a la lealtad al interior de la empresa, y hacia la empresa

Surge la pregunta sobre la forma que hoy toma la lealtad de la empresa con sus empleados. En el pasado, la respuesta era simple, empleo por vida. Hoy, aunque pueda hacerse la promesa, esta no es posible de asegurar, no es creible. La empresa puede no perdurar, o para perdurar puede necesitar ajustes que impliquen el despido de parte de los trabajadores

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Una de los valores más apreciados en las organizaciones es la lealtad y al mismo tiempo uno de los reclamos más habituales es la falta a la lealtad. Y los reclamos sobre lealtad están impregnados de dolor, o de mucha rabia, la sensación que la falta ha sido muy grave. Y cuando en sesiones de coach, intentamos ver a que asociamos lealtad, no surgen fácilmente asociaciones a lealtad, pero si a la falta de lealtad. Expresiones como traición, relación pérdida, faltó a una deuda, etc., Nos lleva a la sensación de que la persona faltó a una promesa, a una promesa tan obvia que no es explicita, a una promesa que tiene que ver con la pertenencia a un grupo, a una promesa de cuidarme, nos habla de una promesa que se parece a un pacto de sangre, de algo que va mas allá de un contrato de trabajo. (Read more)