En los esfuerzos de satisfacer al cliente, es posible observar que las empresas se saltan los procesos que ellas mismas se han dado con ese objetivo. La intención es sana, el resultado deplorable.
Las personas responsables de los procesos están a nivel más operativo, y las personas que piden romper esos procesos para satisfacer a esos clientes, y tienen la autoridad para hacerlo, están en los niveles superiores. Así la señal que se entrega es contradictoria, sean eficientes y mantengan los procesos y al mismo tiempo, rómpanlos para satisfacer al cliente.
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En los últimos dos días, en tres conversaciones distintas surgió el mismo tema, qué hacer con clientes que invaden nuestro territorio, nos dicen que debemos hacer y que no debemos hacer. Y entramos en la contradicción, por un lado el paradigma de la centralidad del cliente y la necesidad de satisfacerlo y por otro, la incomodidad de haber perdido nuestro centro.Y frente a esta incomodidad, nos surge un progresivo enojo con nuestro cliente, aquel que desde la teoría debemos satisfacer a toda costa, ya que de él dependemos, y me surge la pregunta ¿es posible satisfacer a otro cuando estamos enojados con él? Obviamente en el corto plazo, podemos disimular, ser algo hipócritas, pero en la medida que eso perdura, empezamos a pagar





La celebración de la Convención Chilena Iberoamericana de Excelencia en la Gestión, celebrada en el marco de la entrega 