La satisfacción es diferente a la experiencia del cliente. La satisfacción es objetiva, se relaciona directamente con el resultado, en cambio la experiencia es subjetiva y se relaciona con el proceso. Por ejemplo un cliente puede estar satisfecho porque encontró lo que buscaba, pero haber tenido una pésima experiencia en el proceso, porque estaba lleno, le costó encontrar lo que buscaba, la cajera fue mal educada y fue difícil estacionar, pero quedó satisfecho, porque finalmente encontró lo que buscaba.
La simple satisfacción no crea vínculos y son estos los que harán que un cliente recomiende o no a una empresa.
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