Existe uma mudança na forma como os consumidores e as
empresas agem hoje em dia em relação a produtos/serviços e também existe uma
transformação grande entre a relação entre si.
A imagem abaixo representa estas mudanças:
Há tempos atrás as empresas bombardeavam os consumidores, só
elas ditavam as regras e os consumidores eram submetidos às vontades das
mesmas.
Já hoje na segunda fase, a dos excluídos, os consumidores
passaram a se libertar das regras ditadas pelas empresas e começaram a trocar
informações entre si, já que as empresas não interagem/comunicam-se com os
mesmos. Apenas seguem uma história de tempos na
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